Comme le dit si bien l’écrivain français Alain de Botton, « le voyage, comme l’amour, représente une tentative pour transformer un rêve en réalité ». Pour vous aider à réaliser vos rêves, nous vous parlions récemment du meilleur moment pour réserver son vol et économiser un maximum tout en voyageant. Mais, parfois, qu’on le veuille ou non, le rêve peut se transformer en cauchemar, à cause d’un retard ou de l’annulation pure et simple de votre vol.

Dans quels cas pouvez-vous faire une réclamation ? Quelle somme pouvez-vous espérer toucher de la part de la compagnie aérienne en faute et, surtout, quel délai avez-vous pour agir ? Découvrez toutes les réponses à vos questions.

Dans quels cas faire une réclamation auprès d’une compagnie aérienne ?

combien de temps pour envoyer la déclaration de retard ou d'annulation d'un vol

De manière générale, selon le règlement européen du 11 février 2004, on estime que trois situations principales peuvent mettre en péril votre trajet en avion et faire l’objet d’un remboursement :

  1. soit votre vol est retardé
  2. soit il est annulé
  3. soit il est surbooké, ce qui signifie que plus de places ont été vendues que le nombre réel de places disponibles dans l’avion et ce qui fait que certains passagers se voient opposer un refus d’embarquement non justifié par leur propre fait.

Et, sachez-le, chaque situation a sa solution.

En matière de retard, votre droit à demander un remboursement dépend de la destination de votre vol et de la distance parcourue. En pratique, si vous faites des petits voyages dont la distance parcourue est de moins de 1 500 kilomètres au cœur de l’Europe, vous avez le droit de demander un remboursement dès lors que votre vol présente un retard de deux heures sur l’heure de départ prévue.

Lorsque la distance parcourue dépasse les 1 500 kilomètres mais que le voyage reste au sein de l’Union Européenne, le délai de retard permettant au passager de se faire rembourser intégralement son billet est de 3 heures.

Enfin, si vous êtes plutôt des adeptes des longs trajets (plus de 3 500 km hors UE) vous faisant voyager aux extrémités du globe terrestre (comme Neymar qui est passé de Paris à la Russie au Brésil pour un tournoi à Sao Paulo en un clin d’œil, ou presque, cet été), il vous faudra attendre au moins un retard de 4 heures pour pouvoir demander une compensation financière.

Pour que le remboursement du billet soit possible, le retard ne doit pas être dû à la force majeure et le passager ne doit pas embarquer sur le vol. S’il embarque, il aura potentiellement droit à un dédommagement, mais pas à un remboursement.

En matière d’annulation de vol, un remboursement est possible lorsque la compagnie aérienne annule le trajet moins de deux semaines avant la date prévue du départ et lorsque cette annulation ne résulte pas d’un cas de force majeure. Enfin, il faut que le passager refuse d’attendre un prochain vol dans des conditions similaires.

Enfin, en cas de surbooking, le remboursement du billet est possible lorsque le passager refuse d’attendre un autre vol.

Quel délai pour se faire entendre ?

temps pour envoi déclaration suite à l'annulation ou retard d'un vol

Normalement, dans les trois cas présentés précédemment, le remboursement du billet d’avion est automatique, avec la compagnie d’aérienne concernée qui a l’obligation de lancer le paiement dans les 7 jours qui suivent le retard, l’annulation ou le surbooking du vol concerné. Ainsi, vous n’avez normalement rien à réclamer, tout est automatique. Sachez-le, la compagnie aérienne est en tort et ne peut en aucun cas invoquer l’absence de demande de remboursement de la part du passager pour justifier un non dédommagement.

Toute compagnie aérienne a l’obligation d’informer les passagers des droits qui sont les leurs en cas de modification voire de suppression de leur vol. Elle doit aussi afficher clairement les conditions d’indemnisation et de remboursement, ainsi que délivrer une notice écrite aux voyageurs victimes de perturbations.

En cas d’absence de nouvelles de la part de votre compagnie aérienne, à l’heure où 7 voyageurs sur 10 se disent perdus dans les démarches de réclamation auprès des compagnies aériennes, vous pouvez faire appel à divers services en ligne qui se chargent de gérer votre dossier. En échange de ce travail administratif, ces derniers touchent un pourcentage du dédommagement perçu. Au total, en faisant appel à ses services, vous pouvez réclamer un remboursement ou un dédommagement jusqu’à 5 ans après les perturbations de votre vol.

Quel montant pouvez-vous espérer toucher ?

Au-delà du remboursement du billet, le dédommagement que vous pouvez toucher lors du retard, de l’annulation ou du surbooking d’un vol varie en fonction de la distance du vol. Ainsi, pour les vols parcourant moins de 1 500 kilomètres, le montant est fixé à 250 euros par personne, contre 400 euros pour les vols de moins de 3 500 kilomètres et 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres. De quoi potentiellement vous payer votre prochain voyage, en espérant qu’aucune perturbation ne sera au rendez-vous !

Quel délai pour déclarer le retard ou l’annulation d’un vol ?
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