Les différents services de La Poste française
En premier lieu, il est bon de connaître les différents types de services proposés par La Poste afin de bien contextualiser le sujet.
Vous allez voir que certains services proposés par La Poste peuvent venir influencer le délai d’envoi Colissimo.
L’envoi d’une lettre recommandée
L’envoi d’une lettre recommandée est un service proposé par La Poste pour permettre à l’expéditeur d’avoir en main une preuve du dépôt du courrier et de s’assurer que celui-ci arrivera bien à son destinataire.
Pour preuve, un avis de réception sera demandé à ce dernier.
Ce type d’affranchissement est souvent recommandé pour envoyer des documents importants.
Et pour cause, il existe plusieurs niveaux de recommandation que vous pouvez choisir lors du dépôt de votre courrier (R1, R2 et R3).
Ainsi, en cas de perte du courrier, l’expéditeur peut demander une indemnisation selon le niveau de recommandation choisi.
À titre d’exemple, les tarifs 2019 de La Poste indiquent :
- Une indemnisation de 16 euros en cas de perte ou de dommage causé à une lettre recommandée en niveau R1.
- Une indemnisation pouvant atteindre 153 euros en cas de perte ou de dommage causé à une lettre recommandée en niveau R2.
- Une indemnisation pouvant atteindre 458 euros en cas de perte, de dommage ou de problème survenant au cours de l’acheminement d’une lettre recommandée en niveau R3.
Juste à titre d’information : il faut prévoir 4 à 5 euros (tarif 2019) pour envoyer une lettre recommandée de 20 grammes.
Par contre, il convient de noter que l’envoi d’une lettre recommandée est prioritaire en raison des caractéristiques énoncées ci-dessus.
La livraison doit se faire dans un délai de 1 à 2 jours.
Donc, c’est déjà un facteur qui peut venir influencer le délai de livraison pour un colissimo.
En cas de forte période (par exemple, la période dans laquelle la date limite des déclarations des impôts est proche), les colissimos sont souvent traités en dernier.
Il convient de noter que la priorité des lettres recommandées est facilement reconnaissable par la couleur de leurs timbres.
- timbre rouge : livraison J+1
- timbre vert : livraison J+2
- timbre gris : livraison J+4
L’envoi d’une lettre suivie
Il s’agit ici d’un service qui permet au destinataire et à l’expéditeur de connaître la date de distribution et le motif d’un éventuel retard de livraison ou d’une éventuelle non-distribution.
Ce type de service est souvent sollicité pour les lettres et les objets ayant moins de 3 cm d’épaisseur.
Quant au délai de réception, il s’élève à 2 jours.
En ce qui concerne le tarif de l’envoi, il faut prévoir 1,20 euro pour une lettre suivie de 20 grammes, 2 euros pour une lettre de 100 grammes, 3,60 euros pour une lettre de 250 grammes, 5,20 euros pour une lettre de 500 grammes et 6,80 euros pour une lettre de 3 kilogrammes (tarif 2018).
L’envoi Chronopost
L’envoi Chronopost est un envoi express de lettres ou de colis.
La livraison se fait dès le lendemain de la date de votre dépôt, mais seulement aux heures ouvrables (lundi au vendredi).
Ce délai peut s’allonger en fonction de la destination. Cependant, c’est également une priorité pour La Poste.
En outre, La Poste propose une livraison le samedi (sauf jours fériés) s’il s’agit d’un dépôt effectué la veille.
Dans ce cas, vous devrez prévoir un tarif supplémentaire de 7,20 euros en plus du tarif de l’envoi Chronopost.
Ce dernier est de 35 euros pour un colis de 2 kg et 85 euros pour un colis de 30 kg (tarif 2018).
L’envoi colissimo
C’est le sujet du préambule. Il s’agit d’un paquet à envoyer par La Poste.
L’expéditeur a la possibilité de fabriquer lui-même l’emballage de son colis. Toutefois, il peut directement faire appel au service d’emballage de La Poste.
En général, si la taille de votre colis le permet, il peut être envoyé en boîte aux lettres.
Sinon, il faut se rendre à un guichet.
Quant au tarif de l’affranchissement colissimo, il faut prévoir 6,15 euros pour un paquet de 0,5 kg, 7 euros pour un paquet de 0,75 kg, 7,76 kg pour un paquet de 1 kg, 8,65 euros pour un paquet de 2 kg, 13,15 euros pour un paquet de 5 kg, 19,20 euros pour un paquet de 10 kg et 27,30 euros pour un paquet de 30 kg (tarif 2018).
Au-delà de 30 kg et/ou de 200 cm, la Poste peut refuser l’envoi colissimo.
De plus, si votre colis a une forme instable ou s’il dépasse 100 cm de longueur, un surcoût de 6 euros peut être appliqué à l’envoi de votre colis.
Par ailleurs, il est également possible d’envoyer un colissimo recommandé.
C'est-à-dire l’expéditeur peut demander un avis de réception de la part du destinataire du colis.
Dans ce cas, le prix de l’envoi colissimo dépend du niveau de recommandation choisi.
Comment fonctionne Colissimo ?
Colissimo est donc un service de livraison de colis aux particuliers proposé par La Poste.
Il est souvent sollicité lors d’un achat en ligne ou d’un envoi de colis entre particuliers.
Le retrait du colis
À domicile
Le colis peut être livré à votre domicile pendant les jours ouvrables (du lundi au samedi), hors jours fériés.
Si le destinataire est absent ou s’il est impossible de remettre votre colis à quelqu’un d’autre (par exemple : un gardien) le jour de la livraison, un avis de passage sera déposé par le facteur.
Ce document lui permet de demander une autre présentation à la date de son choix.
Dans le fait, cette première option n’arrive que rarement.
Il appartient généralement au destinataire de récupérer son colis au bureau de poste dont son adresse est indiquée au dos du document « avis de passage ».
Cette récupération doit se faire sur présentation d’une pièce d’identité.
Ainsi, vous disposez de 10 à 15 jours pour retirer votre colis. Ce délai s’allonge de 30 jours pendant la période estivale.
À défaut de demande d’une seconde présentation ou d’une récupération au bureau de Poste, celui-ci procède à la remise de votre colis à son expéditeur.
Dans un local Cityssimo
Si les dimensions de votre colis n’excèdent pas 43 x 34 x 65 cm et que vous choisissez l’option « colissimo suivi », le colis peut être reçu dans un local Cityssimo.
Dans ce cas, vous devrez fournir l’adresse du local et son numéro.
Ces informations sont obtenues lors d’une inscription au service Colissimo.
L’avantage de ce type de retrait réside dans la possibilité de recevoir le colis 24h/24 et 7j/7.
À l’ACP ou au Centre Courrier
Par contre, si le colis en question est volumineux, La Poste choisit tout de suite de l’envoyer au centre « Agence ColiPoste » ou ACP.
Il peut être directement présenté au Centre Courrier si la livraison est assurée par votre facteur habituel.
À l’adresse de votre choix
Vous pouvez également opter pour le service So Colissimo pour pouvoir retirer votre colis chez un voisin, chez un commerçant de proximité, au bureau de poste de votre choix ou encore à l’endroit qui vous convient.
Pour cela, vous devrez bien préciser l’adresse de la réception de votre colis.
La sécurité et la traçabilité du colis
Colissimo propose systématiquement des services d’emballages prêts à expédier pour tous les colis qu'on lui confie.
De plus, il est également possible de suivre le colis à tout moment grâce au numéro de colis.
Il s’agit d’un numéro de 13 caractères qui se trouve sous le code barres de la preuve de dépôt.
Ce dernier doit être communiqué par votre site marchand ou par votre expéditeur.
Ensuite, il suffit de vous connecter sur le site laposte.fr pour connaître le statut de votre colis.
Les différentes étapes d’acheminement d’un colis
Lorsque vous choisissez l’option « suivi de colis », il existe plusieurs statuts qui correspondent, chacun d’eux, à des étapes d’acheminement de votre colis.
Voici la liste exhaustive de ces statuts :
1 – « Le colis est prêt à être expédié. Il n'est pas encore pris en charge par La Poste »
Cela veut dire que votre colis est déjà conditionné et prêt à être expédié.
2 – « Le colis est pris en charge par La Poste. Il est en cours d'acheminement »
Votre colis suit les étapes d’acheminement vers l’adresse de son expéditeur (l’adresse que vous avez fournie).
3 – « Le colis est arrivé sur son site de distribution »
Votre colis est désormais traité par l’établissement Courrier qui gère la livraison des colis dans la région où se trouve l’adresse du destinataire.
4 – « Le colis est arrivé par erreur sur un autre site de distribution. Il est en cours de réacheminement »
Au lieu d’arriver dans l’établissement Courrier de la région de destination, votre colis arrive par erreur dans une autre agence ColiPoste. Ainsi, il est en cours de réacheminement.
5 – « Le colis est en attente de distribution et sera livré prochainement »
Cela veut dire que votre colis est traité et livré à son destinataire en fonction de l’organisation de l’agence ColiPoste ou de l’établissement Courrier qui gère la livraison.
6 – « La livraison du colis est reportée pour cas de force majeure ou faute de destinataire »
C'est-à-dire que la livraison du colis n’a pas eu lieu et la raison est indépendante de la volonté de l’agence ColiPoste ou de l’établissement Courrier gérant la livraison (par exemple : catastrophe naturelle/absence de l’expéditeur le jour de la livraison, rue bloquée, etc.)
7 – « Le colis est disponible au bureau de poste »
Votre colis est reçu par un bureau de poste dont l'adresse a été préalablement mentionnée dans l’avis de passage délivré par le facteur. Vous disposez de 10 à 15 jours ouvrés pour le retirer.
8 – « Le colis ne peut pas être livré par manque d’information »
Cela veut dire que votre colis ne peut pas être distribué en raison d’un problème d’adressage. Dans ce cas, vous devrez prendre contact au service client de La Poste pour corriger cette erreur.
9 – « Le colis est retourné à son expéditeur suite au refus de son destinataire »
Cela veut dire que le colis est bien livré à l’adresse du destinataire, mais a été refusé, soit en raison d’une détérioration, soit en raison d’une non-conformité au colis souhaité. Dans ce cas, vous devrez prendre contact avec le service client de La Poste et avec l'expéditeur.
10 – « Le colis est retourné à son expéditeur en raison d’une adresse erronée ou d’un délai d’instance de 10 à 15 jours ouvrés dépassé »
C'est-à-dire que votre colis est retourné à son expéditeur parce que vous ne l’avez pas récupéré au bureau de poste dans le délai prévu dans l’avis de passage ou parce que le destinataire du colis n’habite pas à l’adresse indiquée.
Les délais de livraison d’un colis
Face à la concurrence, le service Colissimo de La Poste Française se vante de proposer le meilleur délai possible en garantissant en même temps la sécurité et la traçabilité de votre colis.
Pour un envoi depuis la France métropolitaine
Le délai de livraison est de 48 heures (2 jours ouvrables) vers la France métropolitaine ; 5 à 7 jours vers l'Outre-mer et 4 à 8 jours vers l’international.
Pour un envoi depuis l’Outre-mer
Le délai de livraison est de 5 à 7 jours vers la France métropolitaine ; vers l’Outre-mer et vers l’International.
Par contre, ce délai est de 48 heures à l'intérieur des DOM (Guadeloupe, Guyane, Martinique, Réunion et Mayotte) et des collectivités territoriales d'Outre-mer (Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint Pierre et Miquelon).
Pourquoi ces délais d’envoi ne sont pas toujours respectés ?
Il existe plusieurs raisons qui peuvent retarder la livraison de votre colis.
Selon la version officielle de La Poste, les délais énoncés ci-dessus sont toujours respectés sauf en cas d’incidents indépendants de sa volonté.
Quels sont ces différents incidents ?
Les incidents liés à l’envoi du colis
L’expéditeur
Il convient de noter que le délai d’expédition de votre colis commence à courir à partir de la validation de la commande de l’expéditeur.
Le colis est dit « en stock » si ce dernier a commandé un colissimo avant 15 heures un jour ouvré (du lundi au vendredi).
Dans ce cas, votre colis sera envoyé le jour même. A contrario, le colis ne sera livré que le jour qui suit.
Autrement dit, si votre expéditeur a commandé un colissimo après 15 heures un jour ouvré, il ne sera prêt à être expédié que le lendemain.
De même, s’il a commandé quelques heures avant un jour férié, le délai d’expédition ne commence à courir que le jour ouvrable qui suit la date de sa commande.
À titre d’exemple, vous avez effectué un achat en ligne.
Dans ce cas, le délai de l’expédition de votre colis commence à courir à partir de la date où vous avez reçu le numéro de colis fourni par votre boutique et non à partir de votre paiement.
Ainsi, « le colis est prêt à être expédié. Il n'est pas encore pris en charge par La Poste » (statut 1).
La destination du colis
Il faut noter que le délai de livraison en 48 heures s’applique en jours ouvrables.
C'est-à-dire tous les jours de la semaine sauf le dimanche et les jours fériés.
Donc, le samedi est bien pris en compte tant que la commande se fait dans les heures limites de dépôt (à 15 heures).
Par exemple, un colis envoyé depuis et vers la France métropolitaine, déposé un samedi avant 15 heures sera remis le mardi suivant (dimanche exclue).
Aussi, le délai prévu pour l’envoi colissimo depuis la France vers la Réunion, par exemple, est de 5 à 7 jours.
Ce sont les délais « standard » proposés par La Poste.
Toutefois, dans certains cas, ces délais s’allongent de 10 ou de 15 jours, voire plus.
Pour essayer de faire la lumière sur ce délai prolongé, sachez que les colis arrivent par avion ou par bateau pour notre deuxième exemple (envoi colissimo à la Réunion).
Premièrement, La Poste peut attendre plus de trafics (nombre de colis à livrer à la Réunion) avant de les envoyer.
Ensuite, il faut également prendre en compte l’intervention de la douane.
Cette dernière va séparer les colis en deux flux : les colis taxables et les colis non taxables.
Les non taxables peuvent être distribués deux jours suivant leur arrivée à la douane. Ce délai peut s’allonger pour les taxables.
Pendant ces deux jours, La Poste doit présenter les factures de ces colis à la douane. C’est nécessaire pour le dédouanement.
C’est là que votre colis peut avoir le statut « en cours de dédouanement ». C’est généralement le cas pour un envoi à l’international.
En effet, votre colis peut rester sous ce statut pendant une dizaine de jours, car La Poste ne peut effectuer la distribution des colis tant que toutes les factures ne lui sont pas renvoyées par la douane.
Pour expliquer ce délai prolongé, il n’y a pas de version officielle ni de La Poste, ni de la douane.
Toutefois, cela peut être dû au fait que c’est La Poste qui conserve les colis et la douane ne les voit pas physiquement.
L’agence ColiPoste ou l’établissement courrier de votre région
La dernière étape avant que votre colis n’arrive à l’adresse indiquée par l’expéditeur concerne son arrivée sur son site de distribution.
En effet, il appartient à l’agence ColiPoste ou à l’établissement courrier de votre région de gérer les livraisons.
Là-dessus, chaque bureau de poste a ses propres organisations de travail.
Encore faut-il rappeler que certains bureaux de poste ont des postiers fonctionnaires et des jeunes stagiaires mal formés.
Ce qui est un autre facteur influençant le délai de livraison d’un colis.
De plus, les postiers sont plus motivés lorsqu’il faut livrer de nombreux colis que lorsqu’il n’y a que quelques lettres recommandées sous leur responsabilité.
Bien évidemment, il va d’abord procéder au tri des colis et des lettres par ordre de priorité avant distribution.
Comme énoncés plus haut, l’envoi ChronoPost et les courriers à timbre rouge sont prioritaires.
Donc, plus ils sont nombreux, plus l’envoi Colissimo risque d’être retardé.
Par ailleurs, lors de ce tri, il arrive que votre colis soit arrivé par erreur sur un autre site de distribution que celui de votre région.
Dans ce cas, l’établissement Courrier ou l’agence ColiPoste concernés va procéder au réacheminement du colis vers son vrai site de distribution.
Ce qui allonge la durée d’attente de son arrivée.
Si ce n’est pas le cas, « votre colis est en attente de distribution et sera livré prochainement » (statut 5).
Les incidents dits « exceptionnels »
À part ces incidents propres à l’envoi de colis, il existe également d’autres facteurs qui peuvent influencer le délai de livraison colissimo.
Par exemple, en cas de route coupée, de panne de véhicule, d’intempéries ou de catastrophes naturelles, les facteurs se préservent le droit d’attendre quelques jours avant de livrer les colis pour raison de sécurité.
Plus important encore, il est possible que l’étiquette mentionnant l’adresse du destinataire soit décollée lors du tri, voire lors de son arrivée à l’établissement Courrier.
Autre cas de figure : l’adresse du destinataire est incompréhensible ou incomplète. Ce qui rend la livraison impossible.
Que faire si la livraison du colis est en retard ?
Il est possible de suivre la traçabilité d’un envoi colissimo et d’un envoi So Colissimo en ligne.
Pour cela, rendez-vous sur le site de La Poste.
Ensuite, il suffit d’indiquer le numéro de suivi donné par votre expéditeur pour connaître le statut de votre colis.
En effet, s’il s’agit d’un retard de 1 à 2 jours, le délai proposé par La Poste est respecté, mais le retard peut provenir d’un petit incident au cours de son acheminement.
C’est à partir d’un délai de 4 jours ouvrables de plus que vous devrez vous inquiéter.
Dans ce cas, vous devrez aviser le service clients de La Poste en remplissant un formulaire de contact en ligne.
Sinon, vous pouvez également composer gratuitement le numéro 3631 du lundi au vendredi (8 h 30 à 19 h) et le samedi (8 h 30 à 13 h).
En même temps, vous devrez vous rendre auprès d’un bureau de poste le plus proche de chez vous et/ou vous adresser directement à l’expéditeur de votre colis.
Ce dernier est en mesure de faire la demande de recherche du colis auprès de La Poste.
Dans tous les cas, suite à ces démarches, une enquête sera ouverte pour trouver votre colis.
Peut-on demander remboursement ?
L’obligation du respect des délais prévus pour l’envoi Collisimo est régie par l’article L. 216-1 du Code de la consommation.
De plus, selon les conditions générales de La Poste française, si l’envoi Colissimo est non livré ou arrive en retard (au-delà des délais proposés par La Poste), il est possible de se faire rembourser intégralement.
Toutefois, seul l’expéditeur peut faire la demande.
Par contre, le remboursement peut être au profit du destinataire du colis si l’expéditeur le souhaite. Dans ce cas, il doit le préciser dans sa demande.
Donc, pour faire la réclamation, il faut envoyer un courrier à l’adresse « Service Clients ColiPoste 14 Rue Antoine de Saint Exupéry - BP 7500 - 88 107 St Dié des Vosges Cedex ».
Voici un exemple de demande de remboursement :
Nom, Prénom
Coordonnées
Madame, Monsieur,
J’ai envoyé un colis, n°xxxxxxxx, par l’intermédiaire de votre service Colissimo le 00/00/0000.
Selon vos conditions générales de vente, mon colis aurait dû être livré au destinataire dans un délai de XX jours (selon la destination en question). Or, ce délai a été largement dépassé.
En accord avec la procédure de réclamation Colissimo, je vous prie de bien vouloir me faire parvenir un dédommagement, à mon adresse précisée ci-dessus, pour la gêne occasionnée.
Vous trouverez en pièce jointe une photocopie du duplicata d’envoi du Colissimo
Bien cordialement,
Nom Prénom
L’expéditeur du colis en question peut également contacter le service client de La Poste pour faire cette réclamation.
Sinon, vous pouvez également vous rendre au guichet de La Poste avec un duplicata Colissimo.
Ainsi, l’on va vous présenter un formulaire à remplir dès que le guichetier constate le retard de la livraison.
Dans un délai de 2 à 3 semaines, vous devriez recevoir :
- Soit un bon gratuit sous 2 à 3 semaines ;
- Soit un courrier qui stipule que votre réclamation a été refusée.
À défaut de réponse de La Poste après 2 mois à compter de la date de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez prendre contact avec le Médiateur de La Poste.
Pour cela, vous devrez adresser une lettre recommandée à l’adresse « Médiateur du Groupe La Poste, Case Postale F 407, 44 boulevard de Vaugirard, 75757 Paris Cedex 15 ».
Quant au destinataire du colis, il doit aviser l’expéditeur du retard ou de la non-livraison de son colis.
S’il ne fait aucune démarche pour demander réclamation à La Poste, vous pouvez engager des poursuites contre votre expéditeur et non contre La Poste française.
Finalement, en combien de temps recevoir un colissimo ?
Pour résumer, le délai d’un envoi colissimo normal est de 48 heures.
Ce sera entre 4 à 8 jours pour un envoi vers l’international et entre 5 à 7 jours pour un envoi vers l’Outre-mer.
Ces délais sont prévus pour un envoi depuis la France. Ainsi, La Poste s’engage à respecter ces délais.
Cependant, dans la réalité, il est possible que certains Colissimo soient en retard ou même non livrés.
En effet, ces délais dépendent notamment de l’adresse de destination de votre colis, du bureau de poste responsable de la distribution dans votre région, des cas de force majeure (catastrophe naturelle, route barrée, etc.).
Pour l’envoi vers l’international, il faut ajouter dans ces critères le dédouanement des colis.
Dans tous les cas, vous avez la possibilité de suivre l’acheminement de votre colis grâce au service proposé par La Poste sur son site.
Vous n’avez qu’à fournir le numéro de votre colis, donné par l’expéditeur, et vous connaissez son statut durant son processus de livraison.
L’expéditeur de votre colis peut demander une indemnisation auprès de La Poste si le colis en question arrive en retard ou s’il n’est pas livré.
Le destinataire peut aviser son expéditeur pour déclencher cette réclamation.
S’il n’intervient pas, vous pouvez engager une poursuite judiciaire. Suite à une demande de réclamation, vous devriez bénéficier d’un bon gratuit.
